Analista Servico Cliente Sr - Belém/PA - #658793

Sobre a Vaga

Estamos em busca de um(a) Analista de Serviço ao Cliente Sênior para atuar na gestão e evolução dos resultados operacionais, garantindo a excelência na experiência dos clientes e o alcance das metas da operação.

O profissional terá papel estratégico no acompanhamento dos indicadores de desempenho, análise de desvios, identificação de oportunidades de melhoria e condução de ações voltadas à qualidade dos serviços prestados. Também atuará em conjunto com equipes internas, fornecedores e lideranças, contribuindo para a tomada de decisão e melhoria contínua dos processos.

Sobre a Vivo

Na Vivo, acreditamos que a tecnologia só faz sentido quando aproxima pessoas. Somos a maior empresa de telecomunicações do Brasil e temos como propósito Digitalizar para Aproximar, conectando milhões de clientes por meio de soluções inovadoras, experiências diferenciadas e transformação digital.

Nossa Cultura

Valorizamos um ambiente colaborativo, diverso e inclusivo, onde as pessoas são incentivadas a inovar, propor soluções, assumir protagonismo e construir uma trajetória de desenvolvimento contínuo.

Nossos valores são pautados no foco no cliente, senso de dono, simplicidade, ética, colaboração e busca permanente pela excelência.

Nossa Equipe

Você fará parte de um time que atua diretamente na melhoria da experiência dos clientes, gestão operacional e evolução dos resultados. Trabalhamos de forma integrada, com forte interação entre áreas internas e parceiros de negócio, buscando constantemente elevar nossos padrões de qualidade, produtividade e satisfação do cliente.

Responsabilidades e Atribuições

• Realizar análises estratégicas dos indicadores de instalação, reparo, qualidade, produtividade, experiência do cliente e performance operacional.
• Identificar desvios operacionais, causas raízes e oportunidades de melhoria, propondo e acompanhando planos de ação.
• Conduzir reuniões de acompanhamento de resultados com equipes internas e empresas parceiras.
• Elaborar apresentações executivas e materiais gerenciais para reporte de resultados e tomada de decisão.
• Apoiar a gestão da capacidade operacional, acompanhamento de backlog, cumprimento de SLA e qualidade da execução.
• Atuar como referência técnica para análises operacionais e acompanhamento dos processos da área.
• Participar de projetos de transformação e melhoria contínua, promovendo ganhos de eficiência operacional e qualidade.
• Desenvolver estudos voltados à evolução dos indicadores e à melhoria da experiência do cliente.
• Garantir a aderência aos processos, normas e diretrizes corporativas.

Experiência Desejada

• Sólida experiência em operações de Telecomunicações, Atendimento ao Cliente ou Gestão Operacional.
• Vivência em análise de indicadores, gestão de performance e suporte à tomada de decisão.
• Experiência na condução de reuniões gerenciais e interação com diferentes níveis hierárquicos.
• Atuação em projetos de melhoria contínua e transformação operacional.
• Experiência no relacionamento e gestão de fornecedores ou empresas parceiras será considerada um diferencial.
• Conhecimento dos processos de instalação e reparo FTTH será um diferencial.

Requisitos e qualificações:

Formação

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Telecomunicações, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão, Projetos, Negócios ou áreas afins será um diferencial.

Ferramentas e Conhecimentos

• Excel Avançado.
• PowerPoint Avançado.
• Power BI para construção de dashboards e análise de dados.
• Conhecimento em ferramentas de gestão de indicadores e performance.
• Desejável conhecimento em SQL, automação de relatórios ou ferramentas de análise de dados.
• Conhecimento de metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.

Habilidades

• Forte capacidade analítica e interpretação de dados.
• Pensamento crítico e visão estratégica.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Capacidade de influenciar stakeholders e conduzir agendas executivas.
• Organização e gestão de prioridades.
• Planejamento e execução orientados a resultados.
• Proatividade e senso de urgência.
• Facilidade para atuar em ambientes dinâmicos e de alta complexidade.

Competências Comportamentais

• Senso de dono e protagonismo.
• Orientação para resultados.
• Colaboração e trabalho em equipe.
• Capacidade de negociação e influência.
• Foco na experiência do cliente.
• Resiliência diante de desafios.
• Mentalidade de melhoria contínua.
• Capacidade de desenvolver soluções inovadoras para problemas complexos.

Veja o que ofereceremos para você:

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis.

• Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida;
• Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você!
• Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! Com a melhor rede móvel, ainda mais rápida com o 5G da Vivo!
• Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps;
• Terá direito a receber Bônus ou PPR anual;
• Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada;
• Tem filhos? Terá direito a um subsídio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá;
• Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê
• Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility
• Ter flexibilidade de horário;
• Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário;
• Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo;
• Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online.
• Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira
• Contar com uma série de iniciativas para melhorar a sua saúde física, emocional e social! Por aqui, temos o #VivoBemEstar, que estimula o nosso time a ter hábitos saudáveis e mais qualidade de vida! Disponibilizados aos nossos colaboradores consultas com nutricionista, psicólogos, serviço social, telemedicina, e muito mais!
• Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas! #VivoDiversidade

#VemPraVivo

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Na Vivo, a cultura é a força que transforma estratégia em atitude. Somos movidos pela Paixão Púrpura — nossa capacidade única de visionar, executar e superar barreiras com coragem empreendedora, antecipando tendências e construindo um futuro que dá orgulho. Essa energia conecta diversidade, inovação e sustentabilidade, transformando propósito em impacto por meio da tecnologia e suas infinitas possibilidades.

Para viver essa essência, buscamos pessoas que tenham nossas 5 Paixões — comportamentos que traduzem quem somos e como fazemos a diferença:

• "O tempo do cliente é agora": resolve logo o que faz a diferença para o cliente.
• "Gente é a nossa melhor tecnologia": tem postura construtiva, colabora e confia nas conexões.
• "Ser curioso pega bem": age com coragem, testa novas ideias e aprende com cada descoberta.
• "Dá para ser mais simples": vai direto ao ponto, resolve com quem importa e simplifica o caminho.
• "Resultado é comigo": assume a responsabilidade por suas ações e resultados, reconhecendo que omissões também geram impacto.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

#VemPraVivo