Supervisor de Suporte Técnico - #607163

RESPONSABILIDADES DESTA POSIÇÃO

• Supervisionar a equipe de suporte técnico (nível 1 e 2 – Onboarding e Suporte), garantindo agilidade e eficiência nos atendimentos, bem como da conciliação com outras áreas da empresa quando necessário. Prestar suporte técnico também (nível 3 e 4 – c/ time de DEV’s – time de desenvolvedores), diretamente organizando e avaliando tempo médio de atendimento e retorno para o cliente.
• Monitorar indicadores de desempenho (SLA, NPS, FCR, tempo médio de atendimento etc.).
• Realizar reuniões periódicas com a equipe e áreas correlatas (produto, desenvolvimento, comercial).
• Priorizar e escalar problemas críticos para as áreas de produto e desenvolvimento.
• Garantir o cumprimento de SLA’s e políticas contratuais com os clientes.
• Apoiar na criação e manutenção da base de conhecimento (FAQ’s, tutoriais, manuais).
  
  

Qualificações Necessárias

• Ensino Superior Completo;
  
  

Conhecimento Desejável

• Experiência comprovada em supervisão de suporte técnico SaaS.
• Conhecimento em TMS, logística e operações de transporte (desejável).
• Conhecimento em ferramentas de atendimento (Octadesk, Zendesk, Freshdesk, Jira e etc.).
• Familiaridade com metodologias ágeis e ITIL (desejável).
  
  

Indicadores De Desempenho (KPIs)

• SLA de atendimento e resolução
• Satisfação do cliente (NPS / CSAT)
• Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
• Tempo médio de atendimento (TMA)
• Volume de chamados por categoria
  
  

Beneficios

• Assistência médica;
• Plano odontológico;
• Auxílio combustível;
• Vale-transporte;
• Participação nos lucros;
• Seguro de vida;
• Ticket Alimentação;
• Refeição na empresa;
• Total Pass.
  
  

Horário

De segunda a sexta-feira das 8:00 às 14:00 (Híbrido)

Sobre Nosso Processo

O processo seletivo começa com a sua candidatura e pode ter algum teste específico dependendo da posição. O Tempo do processo é variável, mas não se preocupe, nosso time de Atração de Talentos está preparado para proporcionar a você uma experiência muito boa e transparente. Analisamos todos as candidaturas com atenção e você receberá um feedback, independente da etapa do resultado final do processo. Boa sorte e obrigado pelo interesse em fazer parte do Grupo Unimetal.

Sobre Nossa Empresa

Grupo Unimetal

O Grupo Unimetal foi fundado em 1972 com a criação da Petrocoque SA, uma joint venture entre o Grupo e empresas como Petroquisa SA (atual Petrobras), Companhia Brasileira de Alumínio (CBA) e Alcan Novelis, para a fabricação de Coque Calcinado Grau Anodo para a indústria de alumínio. Ao longo dos anos, a empresa expandiu suas operações e desenvolveu tecnologias próprias para a produção de grafite sintético de alta pureza e coques calcinados, atendendo a diversos setores industriais. Hoje, o Grupo Unimetal ocupa posição no cenário nacional e internacional.