Pessoa Ouvidor - Ouvidoria - Sede Administrativa - #592754

Job Description

Responder pela Ouvidoria da Operadora, assim como perante à ANS e outros órgãos e associações de proteção e defesa do consumidor, e assegurar um atendimento em 2ª instância de qualidade aos beneficiários, prestadores de serviços e público em geral, aperfeiçoando a equipe para o cumprimento das normas da cooperativa.

Responsibilities and assignments

• Gerenciar todas as atividades do setor, garantindo a continuidade dos serviços e o cumprimento das regras organizacionais, procedimentos, normas de conduta e ética, diretrizes gerais da empresa, regimento interno, manuais, legislações pertinentes e prazos definidos, adotando as melhores práticas, melhorias nas políticas, nos processos, fluxos, funcionalidade, otimização e racionalização, visando maior eficiência e eficácia dos serviços e satisfação dos colaboradores e clientes;
• Gerenciar todas as questões pertinentes à área, tais como: estratégia de atuação, projetos (estratégicos, técnicos e operacionais), indicadores e metas, planejamento orçamentário, dimensionamento de quadro, entre outros, mantendo o diferencial de mercado e garantindo o alinhamento entre pessoas e processos;
• Gerenciar e promover o desenvolvimento pessoal e profissional da equipe pautado em gestão por competências e meritocracia, contribuindo para a cultura de desempenho, visando alcançar melhores resultados;
• Aplicar treinamento aos colaboradores de acordo com os seus conhecimentos especializados, bem como avaliar a eficácia dos treinamentos realizados para a sua equipe;
• Avaliar o desempenho de sua equipe e fornecer feedback da avaliação, contribuindo com o seu desenvolvimento pessoal e profissional;
• Intermediar relações da equipe de atendimento com clientes internos ou externos;
• Acolher os clientes pelos canais disponíveis da Ouvidoria (telefone, e-mail, carta e presencial) e canais externos (Procon, Redes Sociais Defensoria Pública, Reclame Aqui, etc.), dando as devidas informações e encaminhamentos;
• Assegurar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da operadora.
• Encaminhar manifestações aos setores competentes para o entendimento e tratativa da manifestação gerada pelo beneficiário, monitorando e acompanhando a ocorrência do início ao fim, seguindo os prazos determinados pelas Resoluções da ANS;
• Garantir o retorno ao cliente com informações claras e objetivas, referentes ao andamento, providências e conclusão de suas demandas;
• Adotar medidas administrativas de melhoria e aprimoramento da prestação de serviços, com base nas reclamações, denúncias, informações, sugestões, críticas e elogios recebidos, visando a garantir que os problemas detectados não se tornem objeto de repetições contínuas, através das Recomendações da Ouvidoria;
• Tabular, analisar e monitorar os indicadores do setor e incluí-los no relatório mensal de atividades com as respectivas considerações;
• Apresentar Relatório Trimestral da Ouvidoria ao Conselho de Administração;
• Encaminhar à ouvidoria da ANS o relatório estatístico e analítico do atendimento ao fim de cada exercício anual, após validação da Alta Gestão;
• Representar a Ouvidoria da Unimed em eventos realizados pelo Sistema Unimed (Seminários, Simpósios, etc.), assim como perante o Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Unimed;
• Prestar esclarecimentos sobre as denúncias, sempre que necessário, aos clientes, Conselhos, Diretoria e/ou órgãos de fiscalização;
• Participar das reuniões quando convocado;
• Dar suporte à gestão na tomada de decisão;
• Oferecer suporte ao setor jurídico no levantamento de informações referentes às demandas de clientes e/ou representação em audiências;
• Revisar os documentos do setor (manuais, regimentos, procedimentos, etc.) de acordo com o cronograma estabelecido pela cooperativa, mantendo-os atualizados e disponíveis para acesso pela equipe;
• Elaborar planos de ação em prol de melhorias, cumprindo com as atividades e prazos estabelecidos;
• Controlar e cumprir com as normas e procedimentos quanto ao uso do uniforme, registro de ponto, horário e escala de trabalho e cronograma de férias da equipe;
• Controlar o pedido mensal de material de consumo interno e/ou bens patrimoniais para o setor;
• Administrar os contratos de prestadores de serviço relacionados ao setor;
• Divulgar informações do setor no cadastro de notícias intranet;
• Controlar uso de equipamento e materiais do setor, solicitar substituição ou consertos, contribuindo com a manutenção e evitando o desperdício;
• Registrar e controlar movimentação de bens patrimoniais;
• Remover e descartar em local apropriado resíduos provenientes da execução dos serviços;
• Zelar pela guarda, manutenção, conservação e limpeza dos equipamentos, ferramentas e materiais do seu trabalho;
• Trabalhar em conformidade às boas práticas, normas e procedimentos de segurança;
• Executar outras atividades correlatas, de acordo com as atribuições próprias de sua unidade operacional, natureza do seu trabalho e local/subsistema de sua área, conforme determinação superior.
  
  

Requirements And Qualifications

Requisitos Exigidos:

• Experiência na área de Ouvidoria, em liderança de equipe;
• Diploma, devidamente registrado, de curso de graduação de nível superior qualquer área de formação reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC);
• Conhecimentos das Normas e Resoluções da ANS;
• Formação em curso de Ouvidor – Certificação em Ouvidoria;
• Conhecimento a nível intermediário em informática – pacote office.
  
  

Requisitos Desejáveis

• Pós-graduação em áreas correlatas ao cargo;
• Cursos de aperfeiçoamento nas áreas de Ouvidoria;
• Atuação em área de Ouvidoria em Operadoras de Saúde;
• Conhecimento das ferramentas Qualiex e SGU;
• Conhecimento da Lei n° 12.527 - Lei de Acesso à Informação;
• Conhecimento da Lei nº 9656, RN º 323 e 395 (e suas atualizações).
  
  

Process stages

• Step 1: Registration1Registration
• Step 2: Avaliação Psicológica2Avaliação Psicológica
• Step 3: Entrevista Técnica3Entrevista Técnica
• Step 4: Hiring4Hiring
  
  

QUEM SOMOS

A Unimed é a maior realidade cooperativista na área da saúde em todo o mundo e também a maior rede de assistência médica do Brasil, presente em 83% do território nacional. O Sistema nasceu com a fundação da Unimed Santos (SP) pelo Dr. Edmundo Castilho, em 1967, e hoje é composto por 368 cooperativas médicas, que prestam assistência para mais de 19 milhões de clientes e 73 mil empresas em todo País.

Clientes Unimed contam com mais de 110 mil médicos, 3.244 hospitais credenciados, além de pronto-atendimentos, laboratórios, ambulâncias e hospitais próprios e credenciados para garantir qualidade na assistência médica, hospitalar e de diagnóstico complementar oferecidos.

Além de deter 34% do mercado nacional de planos de saúde, a Unimed possui lembrança cativa na mente dos brasileiros. De acordo com pesquisa nacional do Instituto Datafolha, a Unimed é pelo 21º ano consecutivo a marca Top of Mind quando o assunto é plano de saúde. Outro destaque é o prêmio plano de saúde em que os brasileiros mais confiam, recebido pela 11ª vez consecutiva, na pesquisa Marcas de Confiança.

• Somos 344 Cooperativas
• 116 mil médicos cooperados
• 17 milhões de beneficiários
• 2.445 hospitais credenciados
• 119 hospitais próprios
  
  

Além de Pronto-atendimentos, laboratórios, ambulâncias, hospitais credenciados para garantir qualidade na assistência médica, hospitalar e de diagnóstico complementar oferecidos.